Más empresas incorporan tecnologías IoT en su oferta de productos y servicios para mejorar la calidad de la atención
Toda empresa orientada al cliente sabe que hay una variable que es más importante que todas las demás: la experiencia del usuario. El hecho de que los clientes tengan o no una experiencia directa, simple y sin estrés afectará el crecimiento del negocio, por lo que esta experiencia -comenzando con el servicio al cliente- debería concentrar grandes esfuerzos.
Cada vez más empresas están comenzando a aprovechar las tecnologías IoT en su oferta de servicio al cliente, sobre todo en el caso de relojes, televisores, lavadoras, refrigeradores y toda una amplia gama de electrodomésticos y dispositivos conectados.
Tomemos un ejemplo muy cotidiano: ¿Cuántas horas se pierden tratando de comunicarse con servicios de reparación? ¿Cuántas más en intentos de reparar productos defectuosos o rotos? Desafortunadamente, es imposible evitar por completo los problemas de rendimiento, pero la forma en que las empresas pueden manejarlos es una parte fundamental de la experiencia de usuario.
Los dispositivos IoT tienen la capacidad de monitorear su propio rendimiento y detectar posibles problemas antes de que sean visibles para los usuarios, de hecho, pueden informarlos a los servicios de atención al cliente sin que ellos lo sepan. Esta característica es especialmente útil porque permite ofrecer soporte de manera proactiva y evitar que ocurran problemas mayores, por ejemplo, al programar una actualización de software, pero también ante alguna falla propia del dispositivo, por acción externa o cualquier otra conexión defectuosa. Todo esto asegura que las interrupciones de funcionamiento se mantengan al mínimo.
Pero aunque los dispositivos IoT pueden reducir la probabilidad de fallas en los productos, estas ocurrirán inevitablemente. Sin embargo, la mayoría de los dispositivos se pueden controlar mediante acceso remoto, lo que significa que los expertos podrán diagnosticar problemas y encontrar soluciones directamente a distancia. Esto agiliza y brinda una experiencia de usuario efectiva y directa.
Además, los dispositivos IoT a menudo incluyen funciones como sensores biométricos que ofrecen una mayor protección de los detalles y datos del cliente, lo que también habilita la protección de dispositivos en caso de pérdida o robo, un ingrediente más para una experiencia de usuario mejorada.
Asimismo, IoT facilita el diseño de experiencias que se adapten específicamente a cada usuario individual en virtud de la multitud de datos de uso que los dispositivos IoT pueden recopilar en tiempo real sobre sus clientes. Todo ellos pueden integrarse con un CRM y de esta manera, utilizar la información para fidelizar y brindar experiencias personalizadas y relevantes basadas en las necesidades específicas, el historial de compras o la ubicación de un cliente. Estos insights basados en datos también pueden dirigir a los clientes hacia otros productos o servicios que les puedan resultar afines.
Sin duda, una de las ventajas de IoT es que no requiere una revisión completa de la estrategia tecnológica del negocio sino que es posible integrarlo rápida y simplemente junto con los sistemas heredados. Esto implica ver de inmediato los beneficios de IoT en el servicio al cliente sin tener que hacer grandes inversiones, obtener análisis y encarar acciones y estrategias avanzadas a partir de datos en tiempo real.
