El comercio electrónico en España bate récords y aún no alcanza su techo. 2022 será el gran año del retail, que en su permanente búsqueda de modernización se abre camino de la mano de la tecnología.

¿Cómo se preparan los comercios minoristas para los nuevos desafíos?

Durante el 2021, el eCommerce en España cerró con marcas históricas, superando los Є 52.000 millones y con un alza del 1,9% interanual, de acuerdo con cifras de la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC).

No obstante, para muchas empresas —tanto tiendas como empresas y emprendedores— aún quedan baches para dar ese gran salto. ¿Por qué es importante, entonces, alinear las estrategias en todos los canales de venta?

Póngase en lugar del consumidor. Los clientes están más empoderados que nunca. Ya tienen el hábito de obtener aquello que quieren, en el momento y lugar que lo desean. Ofrecer una experiencia positiva a lo largo de todo el camino — también conocido como customer journey —. 

Para esa persona, su empresa siempre será su empresa, sin importar el canal por el cual se comuniquen. Esa visión de las estrategias, llamada “omnichannel” u “omnicanalidad” llegó para quedarse. La estrategia omnicanal es un enfoque de marketing y de ventas centralizado en el cliente. Aquí, se busca brindar experiencias integradas al usuario a través de accesos fáciles y rápidos a la información, mediante diferentes canales.

La digitalización no es una opción si se quiere perdurar y crecer en el tiempo. Esto significa que los clientes demandan — ahora y cada vez con mayor frecuencia — la posibilidad de comprar, recoger y devolver desde distintos puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Estos desafíos, a su vez, proponen a la organización la oportunidad de descubrir nuevas ventas, que antes ni siquiera se imaginaban. 

Entre los aspectos fundamentales para una estrategia omnicanal exitosa, es necesario:

• Implementar herramientas que dialoguen entre sí

En todas las partes del proceso — desde el aprovisionamiento y el almacén, hasta el marketing, las ventas, pagos y logística— es fundamental que las plataformas se comuniquen entre sí. De esta manera, se pueden crear flujos de trabajo armónicos, que respondan las demandas de los clientes y que optimicen cada paso de la venta. 

• Utilizar datos para encontrar mejoras

En estos tiempos, las empresas cuentan con niveles de conocimiento de sus clientes que eran imposibles de pensar hace 20, 50 o 500 años. Hacer un uso correcto de los datos recogidos por las distintas plataformas permitirá crear campañas específicas que generen nuevas ventas. 

• Animarse a cambiar

El viaje de la transformación tiene que incluir sí o sí a todos, sin excepción. Lograrlo puede ser difícil, por supuesto. Afortunadamente, existen organizaciones que se encargan justamente de eso: ayudar a las tiendas en su viaje de transformación. 

5 consejos para empezar tu tienda digital

1. Definir el “usuario ideal”
   Este paso es fundamental para cualquier empresa y tiene muchos nombres — como “crear buyer persona“; y también muchas técnicas para lograrlo — como por ejemplo UX —. Saber cuáles son sus deseos y cuáles sus disgustos es clave para definir una propuesta de valor. En base a eso, diseñar una estrategia que incluya tanto la promoción de la oferta de valor, como también información relevante que permita crear conversación antes de la venta.
   
2. Digitalizar el catálogo de productos
   Los consumidores buscan encontrar en todos los puntos de venta — tanto físico como digital — la propuesta de valor de la marca. Pero eso no es todo, sino que también deben estar integrados en sistemas y procesos para que siempre esté actualizado. Conocer más a tus clientes y utilizar sus datos de preferencias te permitirá entregarle productos y servicios a su medida.
3. Ofrecer distintos medios de pago
   Hay plataformas que permiten una determinada cantidad de pagos distintos, a un determinado costo. También, existen aquellas que ofrecen opciones más acotadas y económicas, aunque con menos variantes. Lo importante aquí es elegir la que mejor se adecúa al tipo de clientes. Si la mayoría de tus clientes utiliza — por poner un ejemplo — Visa para sus operaciones online, entonces será necesario contar con una solución que la incluya como opción de pago.
4. Mejorar los recursos operativos:
   En una tienda física, la persona que atiende seguramente sea la misma que empaca y cobra. En el modelo de eCommerce, ese proceso ocurre tras bambalinas, en depósitos y con otro tipo de controles. Capacitar a las personas en estas nuevas funciones es la clave para que el producto llegue correctamente a cada comprador. 
5. Organizar la logística
   Cuando se realiza una compra por un canal digital, la entrega del producto puede ocurrir a manos de la tienda o bien, con partners logísticos que sepan cuándo retirar y entregar un producto. Cual sea el camino, es importante contar con soluciones que permitan el trazado de los productos en tiempo real. Afortunadamente, existen soluciones tecnológicas acordes a cada presupuesto y tipo de operación. 

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Zentricx, una empresa internacional con oficinas locales en España, ayuda a los retailers españoles de todos los tamaños en su viaje de transformación digital. Si quieres saber cómo estas innovaciones pueden ayudar a hacer crecer tu negocio, te invitamos a contactar con Julio César Blanco, Innovation Director & Head of Spain Office de Zentricx.

Julio Cesar Blanco – 27 de enero del 2022