Aunque ambas tecnologías ayudan a brindar una experiencia de cliente más eficiente, no son lo mismo; sin embargo, sus alcances suelen confundirse fácilmente

Una confusión muy frecuente entre los equipos de ventas y marketing que necesitan administrar y gestionar datos sobre sus clientes se da en torno a dos tecnologías: los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) y las plataformas de datos de clientes (CDP por sus siglas en inglés).

Con la analítica abriéndose paso frente a la intuición a la hora de tomar decisiones (el 21% de los directivos españoles afirma que fomenta el análisis y comprensión de datos en toda la empresa) a menudo se usan ambas tecnologías en conjunto para brindar una experiencia de cliente consistente y personalizada basada en datos; sin embargo, sirven para diferentes propósitos: mientras los CRM ayudan a administrar las relaciones con los clientes, los CDP ayudan a administrar los datos de los clientes.

Si bien tanto uno como el otro recopilan datos y el CDP integra la mayoría de las características del CRM (los CDPs más avanzados incluyen el 100% de las funcionalidades de un CRM), la principal diferencia entre ellos es que los CRM organizan y administran las interacciones de cara al cliente, mientras que los CDP recopilan datos sobre el comportamiento del cliente con el producto o servicio en cuestión.

Por ejemplo: los datos obtenidos del CRM dan el nombre de un cliente, el historial de interacciones con el equipo de ventas, entre otros. Por su parte, los datos de CDP indican cada paso específico que ha dado un cliente desde que interactuó con la empresa, desde el canal en el que inició el vínculo hasta cómo se comporta en relación al producto, etc.

Los CRM están diseñados principalmente para roles orientados a las ventas y servicios. Al contar con datos referentes a su interacción con la empresa, los CRM facilitan, aceleran y hacen más sencillo la relación con esos públicos. El objetivo final de un CRM es ayudar a los equipos comerciales a asegurar nuevos negocios y retener los existentes facilitando la gestión.

Los CDP son para roles que están orientados a la estrategia de gestión del cliente, como marketing, operaciones y liderazgo. El objetivo de un CDP es administrar y comprender todos los datos de los clientes para tomar decisiones comerciales de más alto nivel. Los CDP recopilan datos de cada punto de contacto, desde anuncios hasta tráfico del sitio web, puntos de transacción y comportamiento del usuario. Estos datos luego se usan para producir una “vista única” del cliente, un característica indispensable para las estrategias de omnicanalidad. Marketing puede usar esta vista para comprender qué tácticas son efectivas, Operaciones puede hacerse una idea de cómo los usuarios interactúan con el producto y priorizar nuevas funciones sobre otras y los líderes pueden comprender el costo general de adquisición y el valor de por vida de cada cliente.

Por último, mientras los datos del CRM generalmente se recopilan mayoritariamente o principalmente de manera manual, los datos de CDP se colectan automáticamente utilizando integraciones desde dispositivos móviles, computadoras, la web y otros puntos de contacto. 

En definitiva, utilizar un CRM es útil si se busca gestionar las relaciones con los clientes de una forma más eficiente y personalizada, sin embargo, no pueden proporcionar una vista única y unificada de todo lo que sabe sobre cada cliente. Los CDP son más útiles si se busca  comprender mejor quiénes son los clientes y cómo interactúan con el negocio. Esto proporciona una visión más amplia, que puede aplicarse de muchas maneras diferentes a partir de datos, desde marketing hasta productos y decisiones comerciales de mayor envergadura.

Igualmente, antes de definir la adquisición de un CRM o un CDP, debo preguntarme: ¿Cómo estoy gestionando los datos de mi empresa?

Julio Cesar Blanco – 16 de agosto 2022