Qué satisfacción se produce cuando la solución llega antes de que experimentemos el problema. Como esos asistentes virtuales o chatbots que emergen en la pantalla de un sitio o de una aplicación apenas detecta que estamos iniciando un reclamo o sufriendo alguna dificultad para avanzar con una transacción y nos indican los pasos a seguir o nos hacen las preguntas adecuadas para que podamos resolver el inconveniente.

Cuando algo así ocurre, la principal idea en la cabeza del consumidor es que le conviene mantenerse leal a esa organización que le brinda una experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) tan eficiente, empática y personalizada. Algo fundamental en una época en que los consumidores están más informados que nunca, son extremadamente exigentes y, gracias a las facilidades que ofrece el comercio electrónico, sumamente volátiles.

La inteligencia puede volcarse en todas las instancias del ciclo del cliente. Los chatbots, voicebots y otros asistentes virtuales, por ejemplo, brindan atención ininterrumpida y altamente eficiente: resuelven preguntas frecuentes de inmediato, mejoran su capacidad de respuesta en la medida que atienden más casos y ofrecen la opción de escalar a un operador humano -especializado en el punto específico de consulta- ante una situación atípica. La interacción mejora día a día: en estos momentos, por ejemplo, muchos asistentes comprenden lenguaje natural, son capaces de identificar los datos relevantes en un documento o pueden interpretar el contenido de una foto, lo que lleva la comunicación a nuevos niveles de eficiencia y fluidez.

En breve se espera que adquieran una mayor capacidad predictiva para anticipar problemas o necesidades y contactar proactivamente a los clientes, ya con la solución en la mano y hasta que puedan interpretar emociones para generar interacciones más empáticas.

De cada contacto se puede obtener además el feedback del cliente -por ejemplo, a través de encuestas sencillas realizadas con Formularios de Google- que sirve como materia prima para avanzar sobre procesos de mejora continua: combinada con algún motor de machine learning, se pueden analizar para descubrir desvíos y tomar decisiones orientadas a optimizar la CX.

Mientras tanto, las herramientas de forecasting permiten predecir compras futuras y llevar a los clientes promociones basadas en el producto que quieren y en el momento en que lo necesitan. Del mismo modo, los representantes de ventas pueden contar con información muy profunda sobre sus prospectos para mejorar la probabilidad de cerrar una operación, mientras conectan con datos del CRM (sistema de gestión de relacionamiento con los clientes) para saber, en base a la información acumulada, cuál es el mejor momento para llamar o la fecha indicada para proponer una cita.

La inteligencia aplicada a la experiencia del cliente entrega resultados significativos en términos de lealtad: datos internos de Zentricx dan cuenta de que el 75% de las organizaciones que implementan soluciones de inteligencia artificial (IA) mejoran la satisfacción de sus clientes en más de un 10%. Y no solo eso: el 79% logra obtener nuevos insights sobre el negocio y alcanza mejores niveles de análisis que también pueden utilizarse para entender los gustos, las necesidades y los comportamientos de los consumidores y acercarles en consecuencia propuestas extremadamente precisas.

¿El consumidor está más exigente, informado y volátil? Nada mejor que experiencias inteligentes, empáticas y personalizadas para que nunca se pierda la seducción del primer contacto.

Manuel Allegue – 12 de septiembre del 2022