Gestionar las relaciones con los clientes es bastante más que contar con plataformas tecnológicas o software: incluye la definición de las estrategias, el análisis de los datos y todo aquello que sirva para alcanzar los objetivos comerciales.
¿Qué es el CRM y cómo puede potenciar su negocio?
La masificación de la tecnología conlleva varios aspectos positivos para el desarrollo del comercio, la industria y el transporte. Aquellas plataformas y soluciones que hasta hace menos de diez años estaban disponibles únicamente para las grandes empresas o para aquellas que podían hacer grandes inversiones de tiempo y de recursos, hoy están al alcance de todos.
Los “Customer Relationship Management” (CRM, por sus siglas en inglés) son sistemas que permiten una gestión integral de las ventas, el marketing y la atención de los clientes a través de todos los puntos de contacto, tanto del mundo digital como físico.
Entre todas esas tecnologías que han proliferado a lo largo y ancho de la industria retail en todo el mundo, las que están orientadas a capitalizar los hábitos y datos de los clientes para convertirlos en información útil, los CRM han crecido considerablemente en uso.
De hecho, en España, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) “más del 62% de las empresas españolas cuenta con un CRM para analizar la información disponible acerca de los clientes dentro de la empresa con fines comerciales y de marketing”.
Gracias a la expansión del eCommerce y la proliferación de modelos de compra híbridos —la combinación de tienda física y online—, las empresas pueden gestionar de manera más efectiva y eficiente las relaciones con sus clientes actuales y potenciales a través de un CRM.
5 FUNCIONES CLAVE DEL CRM
Si bien existen diversas herramientas para la gestión de la relación con los clientes, la mayoría de ellas comparten ciertos aspectos. Por ejemplo:
- Almacenar datos de clientes actuales y prospectos:
- E-commerce
- Desde nombres y correos hasta su historial de compras, puntos de contacto, intereses, visitas, uso de aplicaciones y todas aquellas interacciones que permitan analizar sus comportamientos y preferencias.
- Eliminar tareas repetitivas: Gracias a la nueva ola de automatización de procesos que se vive en la actualidad, se libera el tiempo de los colaboradores para que se centren en lo que mejor saben hacer: acompañar a los clientes en su customer journey.
- Personalización de la relación con los clientes:Al servirse de enormes fuentes de datos, las compañías logran un alto nivel de especificidad en sus campañas. Esto contempla, por ejemplo, tanto los productos y servicios que van a ofrecerse, como también los canales y horarios en los que canalizarlos. Las campañas más personalizadas se traducen en mayores porcentajes de ventas, menor abandono de carritos y clientes más felices.
- Crear patrones de comportamiento: El enorme análisis de grandes cantidades de datos permite a las organizaciones crear modelos de buyer persona y así, anticiparse a las necesidades de sus clientes.
Además, gracias a la creación de patrones de comportamiento, se pueden crear campañas segmentadas a determinados perfiles de usuario, según sus características comunes - Centralizar la información: De esa manera, todos los miembros de la empresa, sin importar al equipo al que pertenezcan, podrán acceder a los mismos datos, en tiempo real y desde cualquier dispositivo.
Esto impacta directamente en la comunicación y coordinación de esfuerzo de todas las partes involucradas, lo que hace que los procesos se cumplan de forma más eficiente y eficaz.
5 RECOMENDACIONES PARA IMPLEMENTAR UN CRM:
Independientemente de la industria o el tamaño de la organización, todas aquellas empresas que quieran comenzar a utilizar un CRM deben considerar los siguientes aspectos para alcanzar el éxito.
- Planificar por etapas:
Debido a que es más fácil controlar pequeños procesos antes que proyectos enteros, acortar por fases es la mejor estrategia.
De esa manera, también, se puede analizar el cumplimiento de los tiempos, lo que resulta en grandes aprendizajes y constantes optimizaciones. - Fijar objetivos claros y medibles:
Cada uno de los objetivos tienen que ser lo más cuantificables posible. “Querer tener más clientes” o “Vender más” no es una meta concisa. Por ende, no se puede medir si se logra o no.
En cambio, al trazar objetivos concretos, como podría ser “Incrementar un 50% la cartera de clientes en seis meses” o “Duplicar la facturación en tres años” sí permite saber si el proyecto se cumple o no y actuar en consecuencia. - Subordinar la tecnología a la estrategia:
“No sirve de nada tener tecnología espacial para empujar un carro”. La mejor solución no necesariamente tiene que ser la más cara. Conocer a fondo la estrategia y los recursos disponibles del mercado para ejecutarla al menor costo es mucho más importante que gastar una fortuna en algo solo porque está de moda. - Involucrar a los equipos:
El éxito de cualquier implementación tiene tres grandes ejes: la compañía que decide dar el salto tecnológico; el partner que realizará la consultoría, la estrategia y el acompañamiento en todo el viaje; y las herramientas digitales que sustentan el proyecto.
Todos estos actores, con sus roles y responsabilidades van a trabajar de forma más coordinada si sus partes y engranajes están involucrados desde el comienzo.
Para lograr una correcta implementación del CRM es fundamental contar con un partner tecnológico encargado de guiar a las empresas en su viaje de transformación digital. Zentricx, por ejemplo, cuenta con varios años de experiencia y expertos que trabajan en el desarrollo de soluciones a la medida. Además, tiene alianzas estratégicas con compañías de primera línea como SalesManago, que ofrece uno de los CRM más completos.
Si quieres conocer más sobre cómo los CRM pueden ayudar a potenciar tu negocio, e incluso si quieres recibir una demo de producto, te invitamos a contactar con Julio César Blanco, Innovation Director & Head of Spain Office de Zentricx.
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Julio Cesar Blanco – 20 de diciembre del 2021
