Más que nunca, los minoristas y el retail pueden planificar el inventario, las existencias, la logística, los hábitos y las expectativas de los clientes con mayor precisión gracias a Big Data

No es ningún secreto: el aumento de los datos desbloquea una gran cantidad de información sobre el cliente y el retail ya ha tomado nota.

En el caso de las tiendas físicas, aplicar Big Data permite desde entender qué productos se venden mejor hasta los hábitos y circuitos que siguen los clientes dentro de las tiendas gracias a tecnologías IoT. El seguimiento en tiempo real de los niveles de ventas e inventario se utilizan para predecir la demanda futura de manera más efectiva.

Dado que al hablar de retail hablamos de estrategias omnicanal, la gestión de los datos online -previo cumplimiento de las normativas y regulaciones de datos personales- es crucial. Todo esto teniendo en cuenta que en España el comercio electrónico se consolida como alternativa al comercio tradicional con un 55,2% de personas que han comprado por internet en 2021, aumentando 1,4 puntos respecto a 2020.

En primer término, para apuntalar las estrategias de datos aplicada al retail no hay que perder de vista  la abundancia de dispositivos, ser capaz de recopilar información de todos ellos es central. Los minoristas deben observar el comportamiento de los clientes y el historial de compras desde sus computadoras, teléfonos móviles, tabletas y otros dispositivos.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que los clientes prefieren interacciones personalizadas y sugerencias de marcas y empresas relevantes en lugar de propuestas genéricas. Saber lo que busca el cliente y sus preferencias permite a las empresas generar mensajes a medida en un contexto donde los costos de captación de clientes son notoriamente elevados y la segmentación permite dirigirse a aquellos que tienen más probabilidades de completar una compra. 

Tener acceso a los datos del cliente también permite a las organizaciones ver los recorridos de los usuarios e identificar dónde los clientes se confunden acerca de la navegación y abandonan la aplicación o el sitio web. Por ejemplo, el autocompletado de información personal como el nombre, la dirección y el número de teléfono puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y, en consecuencia, los ingresos por ventas.

En un mundo en constante cambio como es el del comercio minorista, la capacidad de predecir los cambios del mercado y el comportamiento del cliente cambia las reglas del juego. Según los datos históricos recopilados, las empresas pueden hacer predicciones precisas y determinar cómo ciertas tendencias y eventos pueden afectar a los clientes. Saber lo que quiere y necesita su base de clientes permite planificar el inventario y obtener una ventaja competitiva. Prueba de ello es que el gigante mundial Amazon ha perfeccionado el arte de la recopilación y aplicación de datos y tendencias en sus recomendaciones para los usuarios, haciendo de ello un imperio.

Los algoritmos basados en Big Data hacen cada vez más una diferencia en este punto. Por ejemplo, es posible saber qué compran los clientes en caso de cambio repentino de las condiciones climáticas. Un caso interesante es el de la colaboración entre Pantene, The Weather Channel y el gigante de supermercados Walgreens, Pantene vio cómo sus ventas se disparaban más del 10% en las tiendas Walgreens a través de su proyecto ‘haircast’ basado en datos. Con la ayuda de los datos de pronóstico de The Weather Channel, los minoristas podrían comercializar productos seleccionados en función de los cambios estacionales y el pronóstico del tiempo de esa semana.

El uso de la mayor cantidad posible de información de datos ayuda a los minoristas y las cadenas de suministro a abordar los problemas de inventario y las posibles interrupciones para mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y la generación de ingresos. El papel de los grandes datos en el comercio minorista también es identificar posibles cuellos de botella y encontrar soluciones alternativas antes de que tengan la oportunidad de convertirse en problemas más importantes, ahorrando costos de tiempo de inactividad e interrupción.

Julio Cesar Blanco – 22 de noviembre del 2022