Gradualmente, los asistentes de voz se están incorporando en la industria de la hospitalidad como una manera más eficaz de captar datos y optimizar la experiencia del huésped

Aunque el control por voz ya es popular en el hogar, todavía está en las primeras etapas de desarrollo en la industria hotelera, que siempre busca impresionar a los huéspedes con una gran experiencia. Aquí es donde la digitalización puede resultar útil: el 78% de los operadores hoteleros cree que la tecnología de reconocimiento de voz se adoptará de forma masiva para 2025 según el reporte Hotel 2025 de Oracle.

Particularmente los asistentes de voz ofrecen numerosas ventajas. Los huéspedes pueden usar su voz en las habitaciones para encender y apagar las luces, ajustar la temperatura o controlar dispositivos de entretenimiento tal como ya están acostumbrados a hacer en sus propios hogares. 

Pero el uso de la tecnología de reconocimiento de voz va un paso más allá. Un ejemplo es Propiedades inteligentes de Alexa para hostelería una versión especial de la tecnología Echo de Amazon que ofrece una solución personalizada que utilizan cadenas como Marriott o Wynn Las Vegas & Encore Resort. Desde “Alexa, avisame cuando sea la hora feliz” a “Alexa, envía 2 toallas más” a “Alexa, reserva una mesa en el restaurante”, todo tipo de solicitudes y deseos que un huésped normalmente comunicaría al personal pueden realizarse por voz. 

El asistente virtual multilingüe de HiJiffy es capaz de manejar comunicaciones de voz complejas con los huéspedes ofreciendo respuestas de voz instantáneas similares a las humanas. Utiliza el reconocimiento automático de voz y la comprensión del lenguaje natural más avanzados. También utiliza Neural Text-to-Speech para reproducir una prosodia natural. Vale destacar que el equipo de ciencia de datos de HiJiffy se centró específicamente en garantizar el mejor rendimiento del voicebot en términos de latencia y tasa de errores de palabras.

Lo interesante de este caso es la potente capacidad de extracción de datos del asistente (que extrae y coteja los elementos más útiles de los datos enriquecidos de las conversaciones). De esta manera, los hoteleros pueden crear perfiles de clientes y respaldar la toma de decisiones en el futuro a partir de datos.

El otro campo de acción de las tecnologías de voz es la experiencia. La calidad y la recordación de las experiencias de los clientes son cruciales para la industria, pero muchas veces los clientes son reacios a compartir sus impresiones a través de canales tradicionales (tarjetas de comentarios, contacto con el centro de atención telefónica, encuestas o conversaciones con el staff)

Ya existen soluciones de voz  que aceleran y modernizan la forma de dejar comentarios en puntos de contacto online (redes sociales, correos electrónicos, web) y offline (como en el ascensor de un hotel o en la habitación de huéspedes a través de un código QR). Además de facilitar la interacción, estos sistemas proporcionan informes más detallados que los comentarios escritos o las conversaciones, incluidas las transcripciones de voz completas y el análisis detallado de sentimientos.  A partir de ellos, los hoteles pueden identificar más rápidamente las deficiencias u oportunidades de mejora. Según Gartner el 80% de las empresas que logran un crecimiento año tras año utilizan encuestas para recopilar datos de la experiencia del cliente por lo que es una clara oportunidad de retorno de inversión.

Las tecnologías de voz generan valor añadido para el negocio, ahorran tiempo y permiten concentrarse en las necesidades y deseos de los huéspedes. Para la implementación en los establecimientos, se trata principalmente de cómo obtener la mayor cantidad de datos posibles e interpretarlos con modelos cada vez más robustos e inteligentes.