Impulsados por un contexto de múltiple competencia, los bancos necesitan mejorar su atención al cliente. Para ello,  procuran que la información fluya sin fricción por los distintos puntos de contacto. Con los datos en el centro, las experiencias bancarias buscan cada vez más fluidez.

En su camino de modernización, los bancos también se vieron obligados a seguir el ritmo que los clientes pretenden en su atención: que la experiencia sea fluida, rápida, y que se puedan mover en los múltiples canales sin que surjan fricciones, esto es, que la información sea la misma más allá del punto de contacto elegido. De esto se trata el enfoque omnicanal.

Interconectar los diversos puntos de atención dispuestos por los bancos de cara a sus clientes es el secreto para transformar su experiencia. Sea que acudan a una sucursal, que realicen una llamada al call center bancario o que interactúen con el banco a través de un chat virtual, los clientes deben percibir que su información está disponible en todos esos espacios. Y su contacto debe finalizar con su demanda satisfecha..

América Latina también es parte de este movimiento, especialmente porque el advenimiento de las fintech obligó a los bancos a salir de las prácticas de mercado tradicionales y poco efectivas ejercidas hasta ese entonces. 

La estrategia omnicanal en la industria bancaria de la región permitió identificar nuevos comportamientos y, por ende, nuevos segmentos de clientes con el objetivo de adaptar y diseñar productos más precisos y propuestas de valor para cada uno de ellos. 

En la actualidad, el 90% de los bancos de la región cuenta con al menos tres tecnologías móviles para relacionarse con los clientes. Y esto se ha traducido en que el 46% de los clientes usa la multiplicidad de canales existentes para resolver sus necesidades bancarias: el home banking, la aplicación móvil, las redes sociales, la atención telefónica, el chat virtual y hasta la visita a la sucursal física. 

México es uno de los países que más ha adoptado la estrategia omnicanal en esta industria y el 54% de los clientes de ese país son omnicanal. La perspectiva es que estos indicadores crezcan hacia adelante a medida que esta modalidad genere confianza y satisfacción entre los clientes.

En tiempos de inteligencia artificial gran parte de la comunicación y del abordaje al cliente se valdrá de esta tecnología. La posibilidad de enviar notificaciones en tiempo real a los usuarios, de recibir alertas de fraude proactivas, de acceder a soporte personalizado o de contar con actualizaciones de transacciones forman parte de las innovaciones a implementar de cara al cliente omnicanal. Los chatbots y asistentes virtuales con IA pueden jugar un rol primordial en la recordación de interacciones previas y la priorización de los datos históricos relevantes. 

La fluidez entre canales dependerá -entre otros factores- de cómo los datos de los clientes estén siendo recopilados, almacenados, analizados, priorizados y resguardados. Comprender la experiencia del cliente de la banca omnicanal consiste en integrar los múltiples puntos de contacto en un ecosistema cohesivo, con una estrategia robusta. Para ello es vital tener presente la necesidad de colocar al cliente en el centro de la estrategia, en lo más alto de las prioridades. 

Quienes promueven la puesta en marcha de estrategias de este tipo en los bancos sugieren la definición de ejes básicos como base de una estrategia omnicanal exitosa, pilares que siempre conviene modelar junto a un aliado estratégico que tenga la suficiente experiencia en la materia para que el abordaje sea exitoso.