El sector bancario encuentra en los chatbots y la atención omnical un negocio cada vez más rentable y eficiente que satisface a un cliente cada vez más digitalizado.
La satisfacción del cliente es una búsqueda constante entre los bancos porque entre otros motivos y en comparación con sus competidores, las entidades con mayores niveles de satisfacción aumentan los depósitos en promedio 8 veces más.
En esa búsqueda, los bancos invierten en tecnologías como banca conversacional, (también llamada “banca por chat”), una rama del comercio conversacional que apunta a imitar la experiencia de ventas bancarias del mundo físico en el mundo virtual, atendiendo a la búsqueda de flexibilidad de los clientes y su necesidad de interactuar con las empresas a través de los canales digitales que utilizan normalmente. Para ello, necesitan recopilar la misma cantidad de datos en una variedad de canales digitales como aplicaciones de mensajería como Whatsapp, apps y sitios web de los bancos, correo electrónico y SMS.
Luego, las soluciones de IA conversacional utilizan estos datos para proporcionar notificaciones y recomendaciones personales a los clientes con la intermediación de chatbots, que automatizan las conversaciones y dan respaldo a los agentes humanos.
Entre los principales beneficios de la banca conversacional se encuentra el hecho que los chatbots de IA pueden gestionar varias conversaciones a la vez, lo que permite tiempos de respuesta y resolución de consultas más rápidos. Por ejemplo, IIFL Securities redujo la duración promedio de resolución de consultas en alrededor de 45 segundos gracias a un asistente virtual inteligente. Interesante es el caso de instituciones financieras como Upstox, que comenzó a desplegar chatbots en Whatsapp además de los medios tradicionales y experimentó un aumento del 20% en el número de transacciones, e incorporó 220.000 clientes en 6 meses.
El otro gran beneficio es el servicio personalizado. Según PwC, alrededor del 30% de los clientes está dispuestos a pagar más por servicios, productos y recomendaciones personalizados. La banca conversacional puede garantizar un servicio personalizado gracias a los cientos de datos recopilados a través de conversaciones, las capacidades mejoradas de análisis de comportamiento y la mejora en las capacidades de reconocimiento de intenciones de los chatbots.
La otra gran ventaja son los costos. En algunos casos, los chatbots financieros proporcionan 90% de la tasa de automatización de extremo a extremo lo que significa que los costos de atención al cliente se reducen debido a la menor necesidad de empleados de servicio al cliente. La automatización por ejemplo, es una gran ayuda para las preguntas frecuentes básicas de los clientes, de este modo, las instituciones financieras pueden asignar mejor su fuerza laboral y mejorar la eficiencia corporativa. Pero también se logra mayor retención. Las métricas obtenidas de la banca conversacional permiten mejorar la satisfacción del cliente, disminuir la tasa de abandono, e incrementar la fidelización. Otro beneficio de la banca conversacional está relacionado con la seguridad de los datos dado que las herramientas basadas en IA utilizadas en los intercambios digitales detectan y previenen eficazmente el fraude.
También es de destacar que el proceso de asignación de préstamos generalmente se simplifica mediante banca conversacional, sobre todo porque los chatbots hipotecarios utilizan datos de los clientes para realizar pronósticos y predicciones y producir informes que brindan detalles sobre la credibilidad de los clientes. Algo similar ocurre con el asesoramiento financiero, los chatbots pueden enviar a los suscriptores mensajes masivos con noticias de la industria y predicciones institucionales para acciones específicas en base al análisis de datos.
Bancos y compañías financieras han comprendido en los últimos años que si quieren ser exitosas deben comprender cada vez mejor a sus usuarios y brindarles la experiencia digital que desean. En este camino, la gestión inteligente de los datos y la inteligencia artificial aplicada al funcionamiento de los chatbots son centrales para cerrar la brecha de las altas expectativas de los usuarios y la calidad de los servicios que reciben.
