Caso de éxito Securitas

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Implementación de CRM Dynamics

EL CLIENTE
Securitas es una compañía multinacional de origen sueco (fundada en 1934), líder a nivel mundial en Servicios de Protección, basados en personas, tecnología y conocimiento. La organización da empleo a 14.000 personas en todo el país y, si bien la seguridad física sigue representando uno de sus pilares, trabaja continuamente para transformar su oferta, incorporando un alto grado de contenido tecnológico. Sus soluciones de seguridad abarcan todos los ámbitos de la industria de bienes y servicios, así como servicios a particulares.

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Mejora la experiencia de los usuarios (los equipos de venta), al contar con toda la información necesaria para desarrollar sus estrategias de venta en un solo lugar y con una sola herramienta. Esto implica un ahorro de esfuerzos, una drástica disminución de tiempos en el acceso a la información.

OUR PROJECT GOAL

EL DESAFÍO

La compañía se propuso como objetivo mejorar los tiempos que los equipos de venta dedicaban a la investigación de sus potenciales clientes, previa al inicio del proceso de venta. En el marco de la estrategia global de la compañía, este objetivo se planteó para las distintas soluciones de seguridad que ofrece Securitas, las diferentes regiones de la Argentina y para el resto de los países de Latinoamérica: Uruguay, Chile, Colombia, Paraguay, Ecuador, Perú, Panamá y Costa Rica.

LA SOLUCIÓN

La herramienta que a priori decidió Securitas para encarar este proyecto fue la implementación de un CRM para el área de ventas. Puntualmente, se optó por el CRM Microsoft Dynamics, en su variedad on premise.

Previo a implementar el CRM, Zentricx acordó con la compañía la realización de tres acciones, con el propósito de prevenir posibles inconvenientes durante su diseño e instalación:

Una evaluación funcional: el relevamiento se realizó con las áreas de Ventas, para conocer su proceso comercial y sus expectativas sobre un CRM. Validados estos aspectos, Zentricx presentó un workflow que fue aprobado por dichas áreas.

Una evaluación técnica: al finalizar la primera evaluación, se realizó un relevamiento técnico, en el que se abordó el ambiente en el que se realizaría la implementación y los sistemas con los que interactuaría. En función de los resultados de este assessment, Zentricx propuso una arquitectura que resultara amigable e intuitiva para las áreas de negocio.

Un proceso de Change Management: dado que la mayoría de los integrantes de los equipos de ventas carecían de experiencia en el uso de CRM, y ante la presunción de que el uso de los métodos tradicionales, en la compañía, podían operar como resistencia ante nuevas maneras de hacer las cosas, en acuerdo con las gerencias técnicas y de negocios, se implementó una estrategia de change management, con resultados exitosos. En los encuentros que tuvimos con los vendedores se generó una gran empatía y espíritu de colaboración. Se despejaron todas las dudas sobre el uso y los efectos del uso de un CRM y el camino quedó allanado para su implementación.

RESULTADOS DE NEGOCIO

Dos son los logros que nos entusiasman:

Cumplimos con el objetivo del cliente: la mejora de la experiencia de los usuarios (los equipos de venta), al contar con toda la información necesaria para desarrollar sus estrategias de venta en un solo lugar y con una sola herramienta. Esto implica un ahorro de esfuerzos, una drástica disminución de tiempos en el acceso a la información, mayor simplicidad en la búsqueda de información clave, y la generación de un ambiente de cooperación entre ellos.

El CRM también les permite contar con el historial de cada cliente, actual y potencial, las acciones que se llevaron a cabo, la evolución del uso de distintos servicios, sus contactos, la identificación de la relación con el cliente, y la posibilidad de discriminar entre empresas locales, nacionales o internacionales. Todo esto facilita que los miembros de los distintos equipos de venta diseñen estrategias más precisas, con mayores posibilidades de éxito.

El segundo logro es la experiencia en términos del clima de trabajo, de la generación de un ambiente más colaborativo y de la solvencia profesional de todos los que participaron durante el proceso:

o Los gerentes de venta, los vendedores y sus asistentes durante las etapas de evaluación funcional, el proceso de Change Management, las pruebas y los entrenamientos para el uso del CRM.

o La gerencia y los equipos técnicos de Securitas.

o Los integrantes de Zentricx que participaron en las distintas instancias: el assessment, el proceso de change management, el desarrollo y la implementación del CRM, las pruebas y el entrenamiento.

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