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Caso de éxito Arcor

Migración de sitios a la nube + Integración Continua

Las ventajas de contratar los servicios basados en la nube inciden en la efectividad, seguridad, accesibilidad y rendimiento de tu negocio, y se consolidan como el futuro en el mundo de las empresas.

El CLIENTE
ARCOR es una empresa multinacional argentina, especializada en la elaboración de golosinas, chocolates, galletas, helados y una amplia gama de productos alimenticios, con marcas líderes en cada uno de los productos que produce y exporta. Posee 40 plantas industriales distribuidas en Latinoamérica, empleando a más de 21.000 personas y exportando a más de 120 países, en los cinco continentes. Fundada el 5 de julio de 1951 en Arroyito, Córdoba, Arcor es la principal empresa de alimentos de Argentina, el primer productor mundial de caramelos, y el principal exportador de golosinas de Argentina, Brasil, Chile y Perú, constituyendo una de las empresas líderes de galletas, alfajores y cereales en toda América Latina.

Los sitios web están desplegados en un entorno de alta disponibilidad, mejorando la performance y estabilidad de las mismas.Esto le brinda a ARCOR un nivel mayor de visibilidad sobre el estadio de desarrollo de cada aplicación, y más puntos de control a lo largo de todo el ciclo.

OUR PROJECT GOAL

EL DESAFÍO

ARCOR nos convocó para asesorarlos y acompañarlos en la migración de sus aplicaciones web no transaccionales (sitios promocionales, publicitarios y educativos), de una infraestructura de servicios gerenciados de hosting IaaS a una infraestructura World Class en la nube. La misma necesitaba ser lo suficientemente dinámica como para soportar las necesidades tecnológicas y de negocio de la compañía.

LA SOLUCIÓN

Atacamos el proyecto en dos frentes: la consultoría para el diseño del roadmap de migración a la infraestructura de Amazon Web Services en la nube (start-up tecnológico), por un lado, y la consultoría de mejora de procesos (start-up procedimental), por el otro.

Start-up Tecnológico: Se desarrolló una arquitectura modelo y se definió un método para separar los sitios que requerían un servidor dedicado de los que podían utilizar un recurso compartido. También se definió un criterio de ordenamiento de las aplicaciones, para llevar adelante la migración en forma iterativa, utilizando los resultados de cada tanda de migración como feedback para la revisión y ajuste del proceso.

Start-up Procedimental Se definieron conjuntamente con el equipo de IT de ARCOR los requisitos técnicos para migrar los sitios que ya estaban productivos, y los lineamientos para sus posteriores modificaciones, así como para el alta de nuevos sitios. A raíz de este trabajo, se definió un corpus de mejores prácticas, y se propuso definir e implementar un pipeline de integración continua, a fin de unificar los procesos y tecnologías para actuales y futuros desarrollos web. Una vez implementado el mismo, se capacitó a las áreas involucradas, y se elaboró la documentación para el control de cumplimiento y mejora continua.

IMPLEMENTACIÓN

Durante la primera fase del proyecto, se llevó a cabo el relevamiento de las configuraciones que ARCOR tenía con su proveedor anterior: cantidad y tipo de servidores, tecnologías, bases de datos, etc. Asimismo, se relevó el proceso vigente de alta, baja y modificación de sitios, y las especificaciones (tecnología, base de datos, framework, etc.) de las aplicaciones a migrar.

En la infraestructura anterior, había más de un servidor Linux y más de un servidor Windows, lo cual, en la infraestructura montada sobre AWS, se redujo a sólo una máquina virtual por cada tecnología.

Se definió e implementó un pipeline de integración continua con tres componentes: repositorio de código (BitBucket), software de integración continua (Jenkins), y tres instancias para el despliegue: testing, staging y producción. En el caso de las aplicaciones desarrolladas sobre Linux, se sumó una capa adicional de abstracción y automatización, haciendo el despliegue en contenedores (DockerHub) para evitar la elevada sobrecarga en el arranque y mantenimiento de las máquinas virtuales. Asimismo, se confeccionó un documento de pautas para el desarrollo de aplicaciones web, y una guía de pautas de seguridad informática, de forma que cumplan con las mejores prácticas del mercado.

RESULTADOS DE NEGOCIO

Además de pasar a un modelo cloud, con los sitios web desplegados en un entorno de alta disponibilidad, mejorando la performance y estabilidad de las mismas, los principales beneficios para el negocio fueron producto de que el pipeline de integración continua unifica, no sólo los lineamientos técnicos para el desarrollo de aplicaciones web, sino también el circuito a través del cual éstos se gestionan y publican. Esto le brinda a ARCOR un nivel mayor de visibilidad sobre el estadio de desarrollo de cada aplicación, y más puntos de control a lo largo de todo el ciclo.

VDC + PORTAL B2B + MOBILE

Se desarrolló una plataforma integral (ArcorNet 2.0) pensada para optimizar los circuitos de comunicación entre ARCOR y su fuerza de venta, centrada en una aplicación que asigna, gestiona y controla los objetivos de venta de los distribuidores de ARCOR, y administra las variables de descuento a canales (VDC), montado sobre un Portal B2B desarrollado sobre tecnología Oracle (WebCenter Portal + WebCenter Content).

Con una amplia red de distribuidores y puntos de venta, ARCOR nos convocó para rediseñar la forma en que se establecen los objetivos de venta a cada uno de ellos. Al estar diferenciados estos objetivos según canal, vertical y producto, el desafío era desarrollar una herramienta que permitiera estandarizar la asignación de objetivos, la gestión de seguimiento de los mismos, y el control de su cumplimiento.

El proyecto involucró a múltiples áreas: Comercial, Administración, Sistemas Corporativos. Se involucró también al área de Trade Marketing, que necesitaba desplegar un canal eficiente de comunicación para brindar a la fuerza de venta información clave en todo momento, tal como acceso al catálogo completo de productos, a materiales de capacitación, y a las novedades de la compañía.

Al haber varias áreas involucradas, otro de los desafíos consistía en la elaboración de workflows de aprobación para sistematizar la forma en la que se escalan los objetivos de la fuerza de venta.

El objetivo fue darle más fluidez a la interacción de ARCOR con su fuerza de venta, ampliando el alcance y optimizando los tiempos para la difusión de información clave para la venta.

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OUR PROJECT GOAL

LA SOLUCIÓN

En una segunda fase, se planea ampliar este circuito para que la comunicación llegue también a los puntos de venta.

IMPLEMENTACIÓN

Trabajando de cerca con un equipo inter-área de ARCOR, se relevaron todas las necesidades del negocio, en conjunto con las capacidades ya instaladas de IT, para encaminar el desarrollo de la solución de la forma más eficaz. Finalizada la etapa de relevamiento en profundidad, con todos los stakeholders del proyecto, se procedió al diseño de arquitectura de la solución, y luego a su desarrollo, en tres componentes paralelos aunque interrelacionados:

VDC
Se implementó un portlet como interfaz del producto VDC, construido en ReactJS, e invocado luego desde WebCenter Portal. Desde la capa de UI de VDC se invoca una API Rest para acceder a bases de datos y reglas de negocio que se encuentran en este componente. Desde esta API Rest también se invocan servicios de BPM para efectuar tareas del flujo BPM correspondiente a VDC.

El acceso a la aplicación se efectúa desde Internet, usando un navegador estándar. Dependiendo de la funcionalidad, la aplicación solicita credenciales de usuario, para segmentar accesos.

PORTAL B2B
El desarrollo del portal se realizó utilizando Java Portlets para construir aquellos componentes custom que se despliegan como secciones independientes del portal, sobre los componentes predefinidos de la plataforma Oracle Webcenter Portal.

Las vistas de cada uno de los Java Portlets se construyeron con la librería ReactJS. Para el manejo del layout de las interfaces se utiliza el framework CSS flexbox, que permite acomodar los componentes de interfaz de forma dinámica.

Todos los contenidos que populan el portal persisten en la base de Webcenter Content. Esta es accedida por los conectores predefinidos de Webcenter Portal cuando se utilizan componentes nativos de esa plataforma, o a través del API Rest cuando se utilizan los Portlets Java.
APP MOBILE
Se desarrolló asimismo una aplicación móvil accesible desde dispositivos móviles Android/iOS, que también utiliza el esquema de persistencia predefinido para carga de contenido dentro de la herramienta WebCenter Content.

RESULTADOS DE NEGOCIO

ArcorNet 2.0 representó para ARCOR un salto de calidad en la gestión comercial de la compañía, así como en la comunicación con su red de distribuidores en todo el país. La herramienta VDC le permitió estandarizar la forma en que se asignan los objetivos de ventas, el seguimiento de los mismos, y el control de su cumplimiento, otorgándole visibilidad sobre todo el proceso. El Portal B2B y la aplicación móvil facilitan, agilizan y potencian el alcance de las comunicaciones sobre promociones, descuentos y productos estacionales, dándole a la compañía la seguridad de que sus distribuidores y vendedores disponen de información actualizada, en el momento en que la necesitan, en todo el territorio nacional.

Implementación de CRM Right Now

EL DESAFÍO
ARCOR nos convocó para asesorarlos y acompañarlos en la implementación de un CRM para dos áreas de su centro de atención: el primer grupo de usuarios es la Mesa de Ayuda, que brinda servicios a clientes de la compañía, y el segundo grupo es el Servicio de Atención a Consumidores (SAC), que brinda soporte e información a consumidores finales.

El objetivo fue incorporar procesos externos dentro de una misma herramienta, tener visibilidad cruzada entre los distintos tickets de un mismo cliente o consumidor, y tener una visión 360, mediante una herramienta World Class.

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OUR PROJECT GOAL

LA SOLUCIÓN

Implementamos la herramienta Oracle Service Cloud (RightNow), un producto SaaS (Software as a Service) basado en la nube, que cuenta con dos módulos principales, que se instalaron para ARCOR: el módulo de tickets o incidentes, que permite una visión 360 de los clientes y consumidores (empresas y personas); y un módulo de base de conocimiento para utilización interna.

Para el área de Mesa de Ayuda implementamos el Módulo de Empresas para unificar los tickets de cada uno de los clientes en una única cuenta, mientras que para el SAC implementamos la herramienta para utilización del call center, los supervisores, y todas las áreas de la compañía que contribuyen en la investigación y resolución de los casos (Plantas, Legales, Desarrollo de Producto, Comunicación, entre otros). La implementación, sólo en Argentina, tiene más de 200 usuarios, y se prevé su extensión a otras áreas dentro de la compañía y a otros países.

IMPLEMENTACIÓN

El acceso a la aplicación se efectúa desde Internet, usando un navegador estándar. Dependiendo de la funcionalidad, la aplicación solicita credenciales de usuario, para segmentar accesos.

RESULTADOS DE NEGOCIO

Logramos reducir drásticamente la caída del servicio, ya que la herramienta es muy robusta. Además, las áreas que están utilizándola aumentaron considerablemente su visibilidad de los tickets abiertos por consumidor, tanto como la visibilidad de los productos asociados a incidentes. Esto permite a la compañía mejorar su producción, distribución y la experiencia de sus consumidores de una manera más ágil y eficiente.

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