LEGAL AUTOMATION
EL DESAFÍO
Seguros Sura, empresa líder en la industria aseguradora, se encontraba ante desafíos significativos en la gestión de quejas y tutelas de sus clientes, consistía en encontrar una solución que no solo identificara patrones de reclamaciones propensas a convertirse en tutelas, sino que también mejorará la resolución de estas instancias, reduciendo multas y elevando el Net Promoter Score (NPS).
LA SOLUCIÓN
Zentricx, implementó una solución integral de administración inteligente de quejas y tutelas para Seguros Sura.
Esta solución, basada en tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje de máquinas, abordó el desafío desde diferentes perspectivas, estructurándose en tres fases adaptadas al entorno:
Fase Analítica:
- Desarrollo de un tablero analítico especializado que ayudó a identificar patrones específicos en las quejas y reclamaciones relacionadas con estos servicios.
- Análisis profundo de la causa raíz de las quejas, y detección de clientes más propensos a iniciar tutelas en este ámbito.
- Estudio detallado de estacionalidades en el flujo de comunicaciones para anticipar posibles picos de reclamaciones vinculadas a la atención médica.
Fase Predictiva:
- Implementación de un modelo predictivo en tiempo real adaptado al contexto, evaluando la probabilidad de que un PQR relacionado con servicios de salud se transformara en tutela.
- Integración de alertas automáticas especializadas para notificar a los equipos legales sobre casos críticos, enfocándose en aspectos legales relevantes en el ámbito.
Fase Resolutiva:
- Desarrollo de un sistema de categorización de instancias de tutelas específico para el sector.
- Radicación automática de tutelas una vez detectadas, agilizando el proceso legal asegurando una atención oportuna y eficiente.
- Implementación de un flujo de trabajo eficiente adaptado a cada instancia, considerando aspectos específicos del entorno como fallo uno, primera instancia, segunda instancia, entre otras.
LOS RESULTADOS
La implementación de la solución de Zentricx generó impactos significativos en la gestión de quejas y tutelas para Seguros Sura:
- Optimización Financiera:
La detección temprana y la gestión eficiente redujeron significativamente las multas asociadas a procesos legales, optimizando recursos financieros claves para su actividad.
- Mejora en la Satisfacción del Asegurado:
La resolución más rápida y precisa de las quejas relacionadas con los mismos, elevó la satisfacción del asegurado, reflejada en un aumento notable en el Net Promoter Score, fortaleciendo así la posición de Seguros Sura en la industria.
- Monitoreo Integral del Flujo de Comunicaciones:
La implementación de la aplicación permitió a Seguros Sura tener un monitoreo completo del flujo de comunicaciones en el contexto del entorno,brindando una visión clara de las interacciones con los usuarios y la capacidad de anticipar problemas potenciales en estos procesos.
SURA
Seguros SURA es una de las mayores empresas latinoamericanas en la industria de seguros, con presencia en nueve países.
Son reconocidos por su experiencia de más de 75 años en el mercado. Se diferencian por contar con una oferta multisegmento, multicanal y multiregión para acompañar a sus más de 17 millones de clientes. Presentes en Argentina desde el 2016, la compañía está formada por un grupo de hombres y mujeres enfocados en las personas, sus necesidades y contextos, para brindar soluciones de seguros y gestión de tendencias y riesgos, que generen bienestar a las personas y competitividad sostenibles a las empresas.
ZENTRICX
Zentricx es una empresa que transforma y ve los negocios, más allá de los datos (Going Beyond Data-Driven). Pensamos, innovamos, impulsando a nuestros clientes a redescubrir y potenciar sus productos y servicios.
